Ich bin mir sicher, jeder erwachsene Mensch hatte schon einmal sowohl mit sehr guten als auch mit sehr schlechten Dienstleistern zu tun. Gute Dienstleister können nicht nur einen tollen Job erledigen, sondern ihre Kunden regelrecht begeistern und nachhaltig beeindrucken.
Schlechte Dienstleister… nun ja… können ebenfalls nachhaltig beeindrucken, nur eben nicht positiv. 😀
Woran kannst du jedoch im Speziellen im Online Marketing einen guten Dienstleister erkennen? Und wie unterscheidest du verlässlich zwischen guten und schlechten Dienstleistern, damit du nicht einen schlechten Deal eingehst? Dazu möchte ich dir ein paar Tipps geben.
Konkret werde ich die Eigenschaften von guten und schlechten Online-Marketing-Dienstleistern gegenüber stellen zum Vergleich.
Mit Dienstleistern im Online Marketing meine ich sowohl Selbstständige als auch Agenturen.
Die Kraft des Vertrauens-Vorschusses
Der naheliegendste Weg, einen guten Dienstleister für jeden Bereich zu finden, ist es, auf die Erfahrung von anderen zu bauen. Empfiehlt eine Person, die dir nahesteht, einen Dienstleister, wirst du dich sehr sicher mit diesem beschäftigen, wenn nicht sogar direkt kontaktieren.
Empfehlungen schaffen Vertrauen. „Wenn dieser Mensch schon gute Erfahrungen mit diesem Dienstleister gesammelt hat, ist die Chance hoch, dass es mir ähnlich ergeht.“
Je mehr du der empfehlenden Person vertraust, desto stärker wird die Wirkung sein. Aber auch von Fremden können Empfehlungen eine Wirkung entfalten beispielsweise in der Form von Sternebewertungen in Bewertungsportalen oder von Testimonials.
Hat ein Dienstleister eine Menge solcher „Trust-Faktoren“ vorzuweisen, wirst du ihm oder ihr von Anfang an sicher mehr vertrauen und dich eher bei ihm oder ihr melden.
So machen es Menschen schon immer und es ist instinktiv verständlich, warum.
Doch leider sind die eigenen Erfahrungen nicht immer so positiv wie von anderen. Und in einigen Fällen fällt man vielleicht auf eine Masche rein, mit der jemand gute Bewertungen bloß vorgegaukelt hat.
Ich möchte dich daher in die Lage versetzen, komplett unabhängig von externen Bewertungen und Empfehlungen eine Aussage über die Qualität eines Dienstleisters im Online Marketing zu treffen.
Ich stütze mich hierbei auf eigene Erfahrungen sowie auf die Aussagen von Kundinnen und Kunden von mir, die mir über die Jahre über Erfahrungen mit Dienstleistern berichtet haben.
Ein guter Dienstleister liefert Leistung
Die wichtigste Eigenschaft eines guten Dienstleisters im Online Marketing ist, dass er/sie tatsächlich Leistung abliefert – und zwar mit einem positiven ROI! Der letzte Faktor ist entscheidend. Jeder kann dir zusätzlichen Umsatz generieren, wenn man nur genug Geld an die Wand schmeißt.
Aber Online Marketing lohnt sich nur, wenn am Ende der Return on Investment auch positiv ist. Bitte beachte, dass es durchaus Teil einer Strategie sein kann, am Anfang mehr auszugeben als man einnimmt. Das ist jedoch nur in bestimmten Fällen sinnvoll, etwa bei Startups, die alles auf Wachstum setzen.
Lass dich nicht übers Ohr hauen, wenn dir jemand seine schlechte Leistung als „strategisches Investment in die Zukunft“ verkaufen möchte, ohne dir diese Perspektive auch tatsächlich anhand von Daten darzulegen.
Bist du zum Beispiel selbst ein lokaler Dienstleister, gibt es überhaupt keinen Grund, warum du nicht von Anfang an mit Ads einen positiven Return on Investment haben solltest.
Ein schlechter Dienstleister wird diesen positiven ROI für dich nie oder nicht in einem angemessenen Zeitrahmen erwirtschaften. Alles andere ist da schon egal. Stimmt die Leistung, kannst du vielleicht noch mit den Macken und Eigenheiten eines Dienstleisters leben. Stimmt die Leistung nicht, ist alles andere unwichtig.
Lass dir daher immer die Leistungsdaten zeigen und erklären und vergleiche sie mit deinen eigenen Daten.
Eine Unterscheidung ist jedoch wichtig: Gerade im organischen Online Marketing, also ohne bezahlte Werbung, ist es völlig normal, dass Effekte erst nach einiger Zeit eintreten. Gerade SEO braucht in der Regel viele Monate, bis überhaupt nennenswerte Effekte beim Umsatz eintreten. Ein positiver ROI kann hier sogar Jahre dauern, aber sich eben nach dem Break-Even-Point massiv über die weitere Laufzeit auszahlen.
Jetzt sagst du vielleicht, dass es dann schon zu spät ist, weil du bereits Monate investiert hast und ganz falsch ist das nicht. Aber schon auf dem Weg dahin sollten sich Effekte bemerkbar machen, die Kurve sollte nach oben zeigen. So kannst du dir sicher sein, dass alles auf einem guten Weg ist.
Im Performance Marketing wie beispielsweise bei Google Ads hast du diese Wartezeiten nicht. Hier würde ich spätestens nach einigen Wochen einen positiven ROI voraussetzen und einfordern.
Dies zeigt übrigens einmal mehr den Wert von gutem Tracking und Reporting. Apropos…
Ein guter Dienstleister kommuniziert transparent und geht auf dich ein.
Ein vertrauenswürdiger Dienstleister wird transparent und auf Augenhöhe mit dir kommunizieren. Er wird dir auf Fragen direkt antworten und seine Aussagen spätestens auf Nachfrage mit Zahlen und Daten untermauern.
Er wird versuchen, dir Dinge verständlich zu erklären und auf Nachfrage noch weiter verständlich zu machen. Er wird nicht nur Erfolge nennen, sondern auch Misserfolge offen ansprechen.
Ein guter Dienstleister wird auch auf Wünsche und Sorgen deinerseits offen und ehrlich eingehen und dich bei Maßnahmen abholen. Er wird dir dabei helfen, dich mit allem zu identifizieren und dich so einbinden, wie du es möchtest.
Ein schlechter Dienstleister wird die Kommunikation meiden, sich hinter Worthülsen verstecken oder dich komplett abwimmeln. Er wird, wenn überhaupt, nur über (vermeintliche) Erfolge sprechen und unangenehmen Fragen ausweichen.
Er wird seinen „Stiefel“ fahren und sich einen feuchten Kehricht um deine Wünsche oder Sorgen scheren, schließlich wäre das zusätzliche Arbeit. Ihm ist egal, ob du dich abgeholt fühlst.
Kommunikation ist wichtig. Ohne Kommunikation entsteht kein Verständnis, und erst Verständnis ebnet den Weg für sinnvolle und erfolgversprechende Maßnahmen. Vor allem kann ohne transparente Kommunikation kein Vertrauen aufgebaut werden und das ist auf lange Sicht ein Gift, an dem eine solche Kunden-Dienstleister-Beziehung zugrunde geht.
Du siehst allerdings auch, dass du hier gefordert bist, deinen Dienstleister zur Rede zu stellen bzw. zu fragen. Kommst du nie auf ihn zu, wird er vielleicht sogar davon ausgehen, dass du die Kommunikation nicht möchtest. Es ist jedoch meistens ohnehin in deinem Interesse, Fragen zu stellen und auf ein Reporting zu pochen.
Ein guter Dienstleister arbeitet strategisch und bildet sich weiter
Das Grundrezept für anhaltenden und konsistenten Erfolg ist eine Strategie, die in einen konkreten Plan mündet. Ohne Strategie fehlt die Möglichkeit, einzelne Maßnahmen in einen sinnvollen Kontext zu setzen und Daten angemessen zu bewerten. Außerdem bildet sich ein guter Dienstleister routinemäßig weiter und bleibt bei aktuellen Trends und Entwicklungen in seiner Branche am Ball.
Bei einer langfristig ausgelegten Strategie ist es beispielsweise nicht unbedingt ein schlechtes Zeichen, wenn zu Beginn bestimmte Messwerte keine Verbesserung zeigen. Bei einer kurzfristiger ausgelegten Strategie müsste jedoch direkt darauf reagiert werden. Idealerweise verfolgt eine Strategie beide Aspekte, also Kurzfristig- und Langfristigkeit.
Ich habe leider schon öfters mit Menschen zusammengearbeitet, die nicht in der Lage waren, sich auf eine Strategie festzulegen und danach zu handeln. Entscheidungen werden dann oft aus dem Bauch heraus getroffen, Ziele ständig neu definiert und Unstimmigkeiten aktionistisch, jedoch nicht systematisch behoben.
Im besten Fall kann ein nicht strategisch arbeitender Dienstleister sich an einem gewohnten Muster orientieren, was in der Vergangenheit „funktioniert“ hat (ob es wirklich optimiert ist, ist eine andere Frage).
Fehlt das strategische Verständnis um einzelne Maßnahmen, kann jedoch kaum angemessen reagiert werden, etwa wenn ein Einzelfall Anpassungen abverlangt oder weil sich das Umfeld verändert hat. Ein gutes Beispiel dafür ist der komplette Paradigmenwechsel, der sich in den letzten Jahren bei Google Ads bei der Gestaltung von Kampagnen vollzogen hat.
Hier rächt sich auch, wenn ein Dienstleister sich nicht weiterbildet und irgendwo „in der Zeit hängenbleibt“. Online Marketing ist ein extrem dynamisches Umfeld, in dem Entwicklungen sich schnell und rasant vollziehen und in dem Maßnahmen, die heute noch als Best Practice gelten, morgen schon veraltet und kaum erfolgsversprechend sein können.
Ein guter Dienstleister sagt von sich aus, dass er nicht der richtige ist
Ein guter Dienstleister wird von sich aus sagen, dass er für dich bzw. deine Ansprüche und Erwartungen nicht der richtige ist.
Ein schlechter Dienstleister wird dir das Blaue vom Himmel versprechen, Hauptsache du zahlst seine Rechnung.
Es ist doch absolut klar und verständlich, dass nicht jeder Dienstleister für jede Situation geeignet ist. Jeder hat eigene Erfahrungen und baut sich eine kleine Nische auf. Man sollte so ehrlich sein und zugeben, wenn man für einen angebotenen Auftrag nicht der Richtige ist.
Das gilt übrigens auch hinterher, wenn man bereits in der Arbeit drinsteckt und es erst dann merkt. Das ist zwar sehr unangenehm aber für beide Seiten das Beste.
Abschließende Worte
Ich habe in meiner Karriere das Glück und Privileg gehabt, mit vielen tollen Dienstleistern zusammenarbeiten. Ein solche Zusammenarbeit ist fast immer erfolgreich und von gegenseitigem Respekt und Vertrauen geprägt. Ich habe jedoch auch aus eigener Hand erleben dürfen, welche riesigen Qualitätsgräben sich teilweise auftun. Und manchmal denke ich mir echt nur: „Wie kann dieser Mensch sich überhaupt Profi nennen und als Dienstleister überleben?!“
Ich muss es so klar sagen: Es gibt viele Dienstleister im Online-Marketing-Bereich, die wirklich grottenschlecht sind. Genau so, wie es solche gibt, die sehr gut sind.
Wenn mir Kunden von schlechten Erfahrungen mit ihren ehemaligen Dienstleistern berichten, versuche ich immer herauszufinden, woran es gescheitert ist. In manchen Fällen liegt es bloß an der Kommunikation, doch oft ist diese nur ein Aspekt eines viel breiter gefassten Scheiterns, das mich fachlich gesehen teilweise regelrecht entsetzt.
Ich würde dir raten, dich nicht bloß auf dein Gefühl oder die Leistungsdaten zu verlassen, sondern auf beides. Ein guter Dienstleister liefert Performance und gibt dir ein gutes Gefühl. Im Zweifel ist dabei Performance der wichtigere Aspekt. Daher solltest du dir die Leistung anhand von Daten zeigen und erklären lassen.
Hier kannst du auch schnell erkennen, wie dein Dienstleister damit umgeht, ob er dieser Frage ausweicht oder im Gegenteil mit voller Transparenz begegnet. Stimmt die Leistung nicht, aber die Kommunikation schon, kann man zumindest „im Guten“ auseinandergehen. Das ist immer noch besser, als durch blindes Vertrauen Geld zu verlieren. (Im Optimalfall sollte dein Dienstleister natürlich von selbst aus auf dich zukommen, dass es nicht funktioniert.)
Selbstverständlich versuche ich selbst stets, meine eigenen Ansprüche an einen guten Dienstleister zu erfüllen. Ob das gelingt, frage ich bei meinen Kunden regelmäßig nach. Und ich bin sehr glücklich, dass dies oft auch so wahrgenommen wird. 😊
